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图为快递业务旺季服务保障情况通气会现场。
 
 
图为记者席。
 
  12月30日,国家邮政局在北京举行了快递业务旺季服务保障情况通气会。国家邮政局办公室主任、新闻发言人韩瑞林出席通气会,介绍了快递业务旺季情况以及邮政行业应对旺季的服务举措,并现场回答了记者提问。

  韩瑞林在介绍有关情况时说,今年以来我国快递业务迅猛发展,月平均增长同比超过53%。随着2012年春节邻近,商务快递高峰和网购促销活动叠加出现,快递业务量大幅增加, 今年11月11日和12月12日网购促销期间,快件日处理量分别突破1600万件和1800万件,比去年同期增长了60%和80%。12月下旬,快件日处理量多日保持在1500万件左右,快递服务能力与市场需求矛盾突出。

  他说,2012年春节前的业务旺季与往年有不同的特点,元旦、春节假日比较集中,网购促销频繁,回家过年人员通过快递向家寄送物品的大量增加,使快递业务量最高值不断被突破,并且持续时间长。加上社会运力紧张、快递企业员工集中返乡等问题集中出现,给快递服务带来了极大压力。

  韩瑞林指出,为做好快递业务旺季服务保障工作,国家邮政局召开全国电视电话会议,对业务旺季保障工作进行了周密部署,明确了邮政管理部门、快递协会和各快递企业的职责和任务,并下发《关于加强业务旺季期间快递服务督导工作的通知》,要求各地邮政管理部门加强督导,力保快递网络正常运行,维护消费者的合法权益。主要措施有七个方面:

  第一,实现服务能力的最大化。预计春节前30天内,全行业整体快件处理量将达到3.93亿件,比去年春节前实际完成的业务量增加1.43亿件,增长57.2%。一是主要快递企业的设备保障、人员保障工作已提前部署,网络班车和业务处理将坚持正常运行到除夕。二是在京津冀、长三角、珠三角等重点区域,增开热线运行班车,保证快件不积压、减少延误。三是在全面开启自动化半自动化分拣流水线的基础上,招聘临时服务人员,挖掘备用人员,保障业务高峰时有足够人员进行支撑,提高分拣流水线的处理效率。

  第二,尽全力保障消费者的服务需求。一是快递企业总部会通过补贴、加薪、报销旅费等方式合理慰问值班员工和安排员工轮休,以保证业务高峰时有足够的人力支撑。二是主要快递企业要向社会公布服务电话,保障消费者的服务需求和查询服务渠道畅通。

  第三,为消费者提供业务旺季的信息服务。国家邮政局网站开辟了旺季保障工作专栏,运用网络便捷性的特点,为广大消费者提供业务量变化、流量、流向信息公告,以及消费提示,让大家及时了解业务旺季的运行动态,对交寄快件的时间做出合理安排。中国快递协会将会公布春节期间快递服务标准,为消费者使用服务提供参照。同时,各主要快递企业也要在网站上公布春节假期的安排。遇到区域恶劣天气和突发事件影响时,及时发布网络服务变动信息,并通过客户服务电话向用户作好解释工作。

  第四,认真受理消费者投诉申诉。企业的客户服务电话要求保障畅通,按程序认真处理和答复消费者的投诉。同时,邮政业消费者申诉中心的“12305”服务热线,将保证24小时开通,在线申诉处理也将正常进行。

  第五,充分做好应急处理的各项准备工作。快递企业已经完善了应急预案,从运力安排、调度指挥、员工轮休、后勤保障等方面提供了相应的资金支持和保障措施。如出现快件延误,也希望广大消费者能够及时了解网站动态信息和消费建议,并给予理解。

  第六,全力确保寄递渠道的安全。严格落实安全生产责任制和安全保障措施,加强对快件收寄验视制度执行情况的监督检查。投入足够的查危设备和安检人员,对违禁品进行查堵,坚决把违禁品堵在寄递渠道之外。同时,快递企业要认真执行分拨中心的安全防范设施检查、运输设备的检查监测和养护维修,确保设备设施始终处于良好状态。

  第七,强化监督检查。监管部门将加强对快递企业服务和安全生产的督导检查,防止出现快件积压、延误和因操作不规范等损害消费者权益的现象。快递企业要加强企业间和网络零售平台的沟通协调,建立资源互补、协调作业的工作机制。遇有突发事件,协调企业相互配合、通力合作、集中力量做好应对工作。企业要切实落实旺季服务和安全责任书的要求,认真按照制度规定,将责任落实到基层、落实到人员。

  会上,韩瑞林主任和市场监管司快递管理处刘良一处长还就大家关心的问题回答了记者提问。国家邮政局新闻宣传中心副主任钟奇志主持通气会。新华社、人民日报、中央电视台、中央人民广播电台、光明日报、经济日报、人民政协报、经济参考报、中国交通报、人民邮电报、北京日报等中央、行业及地方媒体的记者参加了会议。
 
 
附件1: 图为快递业务旺季服务保障情况通气会现场。.jpg