首页>互动>访谈发布>新闻发布会

  主持人(国家邮政局新闻办公室副主任阴志华):非常欢迎大家参加国家邮政局举行的新闻发布会。今年3月1日,也就是再过几天,新修订的《邮政普遍服务》标准将正式施行。应该说,标准的发布实施,是邮政普遍服务发展过程中一个新的里程碑,对提升基本公共服务均等化水平,深化邮政服务供给侧结构性改革,促进邮政企业做强做优做大寄递主业具有十分重大的意义。今天的新闻发布会,将对新标准进行解读。

  出席今天新闻发布会的领导有:国家邮政局普遍服务司司长马旭林、普遍服务司副司长涂刚,普遍服务司服务监督处处长王卉文,国家邮政局发展研究中心普遍服务研究处处长胡凯,以及相关司局和直属单位的人员。

  我们还特别荣幸地邀请到新华社、《光明日报》、中央人民广播电台、中央电视台、中国国际广播电台、《人民政协报》、《工人日报》、《中国交通报》、《人民邮电报》等新闻媒体的记者朋友。让我们以热烈的掌声欢迎各位领导和记者朋友。

  主持人:首先,我们请国家邮政局普遍服务司司长马旭林对新修订的《邮政普遍服务》标准进行解读。

  马旭林:新修订的《邮政普遍服务》标准(YZ/T0129-2016)经财政部会签,由国家邮政局于2016年12月26日印发,自2017年3月1日起施行。我从四个方面将有关情况向大家做个概要介绍。

  一是标准起草背景和过程。

  原《邮政普遍服务》标准自2009年10月1日与邮政法同步实施,在规范邮政企业服务行为、保障邮政普遍服务、加强邮政普遍服务监督管理、保护人民群众基本用邮权益方面发挥了重要作用。在国家的有力保障和支持下,经过邮政企业自身的努力,原标准部分内容已明显低于目前的现实水平,不能反映我国邮政普遍服务实际能力和达到的水平。同时,2009年以来,邮政法已多次修正,原标准部分内容与法律规定不相一致,按照十八届四中全会提出的全面依法治国的要求,亟待对条款进行修订。而且,随着经济社会的不断发展,人民的基本用邮需求已经发生了很大变化,原标准已不能满足人民的基本需要,“人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标”,修订标准也是政府部门回应人民群众诉求的必要举措。特别是邮政政企分开体制改革以来,邮政普遍服务虽然得到了发展,但速度落后于整个寄递行业,有必要通过制定更高水平的标准引导普遍服务与时俱进发展。

  2013年启动标准修订工作以来,我局坚持问题导向和目标导向,针对原标准存在的问题,在大量调研、数据统计和趋势分析的基础上,合理提出修订草案。在此基础上,先后通过国家邮政局门户网站公开征求意见、召开座谈会、书面征求意见等方式广泛征求社会公众、相关部门以及邮政企业的意见建议。在研究、采纳各方意见的基础上,形成了送审稿。2016年9月,按照标准制定程序,提交全国邮政业标准化技术委员会技术审查并通过,经财政部会签,由国家邮政局于2016年12月26日印发,自2017年3月1日起施行。

  二是标准修订的原则。

  在标准修订过程中,我们主要坚持了以下原则:

  (一)坚持问题导向和目标导向相结合。在近年来全国邮政管理部门受理的消费者申诉中,投递服务和邮件延误二者的绝对数和增幅都是遥遥领先,二者合计占申诉总量的近70%,也是历年邮政普遍服务满意度调查中分数较低的环节。同时,原标准部分指标明显低于目前普遍服务实际水平,亟待提高。本次修订坚持问题导向和目标导向相结合,着力解决邮件全程时限和投递深度这两个人民群众反映最为突出、需求最为迫切、感受最为直接的邮政服务问题。其中提供邮政普遍服务的邮政营业场所设置要求、邮筒(箱)设置要求、营业时间和开取邮筒(箱)次数以及收寄等基本满足当前服务需要,因此本次修订不作技术性修改。

  (二)坚持因地制宜与促进均等相结合。作为基本公共服务,邮政普遍服务的目标是缩小城乡和区域之间的差异,实现更高水平的均等。但我国幅员辽阔,人口众多,经济和社会发展不平衡,在修订标准时,统筹考虑了城乡、区域差距以及基本公共服务均等化需求,具体包括两点:一是充分考虑中国国情,在对全程时限、投递深度等内容进行规定时,坚持因地制宜,分类分级。二是尽可能缩小不同层级指标的差距,提高均等化程度。

  (三)坚持人民期望与实事求是相结合。一方面随着生活水平的提高、网络购物需求的增加,人民群众对于邮政普遍服务提出了更高的要求,有了更高的期望;另一方面,作为基本公共服务,邮政普遍服务与竞争性商业服务的定位有差异,同时作为一个发展中国家,政府的保障水平有限,必须坚持实事求是的态度,在这二者之间进行权衡。因此,本次修订是在原有基础上的适度提高。

  三是标准修订的主要内容。

  本次修订在框架上沿用了原标准的主体结构。按照《标准化工作导则第一部分:标准的结构和编写规则》的编制体例,增加了前言和引言部分,与原标准的范围、术语和定义、总则、业务范围、邮政设施、服务时限、服务环节、用户投诉与申诉、赔偿等共同组成新标准的基本结构。修订的主要内容如下:

  (一)服务标准大幅度提升。首先是邮件全程时限明显提升。对于信件全程时限,省际地级以上城市间,省际其他地区之间的最长时限分别由现行标准的9天、15天,缩短到7天、8天,提升了22.2%、46.7%;包裹和印刷品的全程时限,在省际地级以上城市间、省际其他地区之间分别由原来的15天和20天,缩短到8天和9天,比现行标准分别提高了46.7%和55.5%。同时考虑到我国幅员辽阔、地区差异较大等因素,新标准采用了以天数和比例分档的方式,将每一层级的时限标准分为两档,更好地包容了这种差异。

  其次是增加了同城和省内的时限标准。针对同城和省内邮件包裹占比越来越大、且用户用邮需求不断上升的趋势,新标准增加了同城和省内邮件时限标准,弥补了该项空白。

  第三是改进了投递方式。新标准规定包裹由投递包裹领取通知单改为按址投递包裹实物,其中城市全部按址投递;农村地区(包括乡、镇政府所在地和乡、镇其他地区)5kg以下包裹按址投递,5kg以上包裹可投递领取通知单,方便了用户,满足了人民群众的用邮新需求。

  (二)对邮政企业提供服务提出了更高要求。首先是增加了邮政营业场所的服务功能设置要求。新标准规定每个县级行政区内应至少有一个开办国际及港澳台邮件业务的邮政营业场所,每个乡、镇应至少有一个提供包裹领取服务的邮政营业场所。进一步完善了邮政营业场所的服务功能,解决了用户反映的县一级没有办理国际及港澳台业务的邮政营业场所,以及部分乡镇营业场所只提供收寄服务的问题。

  其次是在保护用户权益方面对邮政企业提出更高要求。增加了营业场所对外公示项目,新标准增加了应公示每周的营业日、每天的营业时间、邮件时限、用户对服务质量的申诉渠道及联系方式等。同时,缩短了邮政企业受理用户投诉、办理查询、丢失赔偿等方面的时限,细化了用户投诉规定,明确了投诉渠道等办理要求,设定了用户的申诉权。如用户投诉答复结果时限由现行标准规定的30个工作日缩减为15日。

  第三是加强了保障寄递安全的规定。寄递安全是邮政业持续健康发展的基础保障,关系到广大人民群众的生命财产安全和社会稳定。新标准结合《中华人民共和国反恐怖主义法》的要求,在总则部分的“安全性”中增加“邮政企业应实行安全查验制度,对用户身份进行查验,对寄递物品进行安全检查或者开封验视”,“普遍服务营业场所和邮件处理场所的安全生产设备配置,应符合《邮政业安全生产设备配置规范》的规定”,同时在第7章对收寄验视的内容进行了扩充,增加了对用户身份进行查验的规定,进一步加强了对寄递安全的监管。

  (三)明确了有关方面支持邮政普遍服务的责任。首先是明确了未设置村邮站建制村的邮件接收主体。新标准规定乡、镇其他地区未设置固定邮件接收场所的,由村民委员会代为接收邮件。

  其次是增加了邮件接转点保管处理无法投递邮件的要求。新标准规定了邮件接转点对无法转交的邮件应妥善保管,在签注意见后由邮政企业定期收回。

  第三是扩大了邮件接收设施范围。新标准在重申现行标准“城镇居民楼应设置接收邮件的信报箱”基础上,将邮政包裹柜纳入到用户接收邮件设施的范畴中。在标准中明确其他社会主体的责任,既有利于更好地保障公民的合法用邮权益,也有利于支持邮政企业更好地履行邮政普遍服务义务。

  四是新标准的作用和意义。

  邮政普遍服务是国家承诺向公民提供的一项基本公共服务,《邮政普遍服务》标准代表着国家保障的这一基本公共服务的水平。可以说,新标准是一个升级版,邮政普遍服务将自此迈进一个新的阶段,它的实施是邮政普遍服务发展过程中一个新的里程碑,对于贯彻落实习近平总书记民生情怀的宗旨精神,使广大人民群众能够更多更好地共享社会经济发展的成果,推进提升基本公共服务均等化水平,深化邮政服务供给侧结构性改革,促进邮政企业做强做优做大寄递主业,不断增强国有企业活力、控制力、影响力、抗风险能力具有十分重要的意义。

  (一)新标准是践行人民邮政为人民,实现共享发展的具体体现。党的十八大以来,习近平总书记在不同场合多次指出“我们党和政府做一切工作出发点、落脚点都是让人民过上好日子”、“要大力做好保障和改善民生工作,让群众得到看得见、摸得着的实惠”,历次政府工作报告也都把做好服务和改善民生工作、不断增强人民群众福祉作为重中之重。新标准深入贯彻了以习近平同志为核心的党中央“心系天下、心系百姓”的民生情怀,在标准的修订过程中,坚持把满足人民群众对更好寄递服务的需求作为努力的目标和方向,坚持问计于民、广泛征求社会公众意见,在大量扎实数据的基础上,按照实事求是的原则,科学提出指标,新标准在投递服务方式、邮件全程时限、查询、赔偿、投诉申诉等方面进行了较大改进,新标准水平最终得到大幅提升,人民群众得到更多实惠,是践行人民邮政为人民,坚持以人民为中心的发展思想,让人民群众共享邮政改革发展的成果落到实处最直接的体现。

  (二)新标准是提升基本公共服务均等化水平,促进统筹城乡发展、助力精准扶贫的具体举措。“基本公共服务均等化总体实现”是全面建成小康社会的目标之一。邮政普遍服务是基本公共服务的重要组成部分,在统筹城乡发展,促进消费公平,服务经济社会发展方面发挥着重要作用。因此,制定与经济社会发展水平相相匹配、人民群众需求相适应的更高水平的《邮政普遍服务》标准,保证全国特别是广大农村地区享受更高水平的邮政普遍服务,有利于确保邮政基本公共服务均等化如期实现,推进基本公共服务均等化水平提升,为全面建成小康社会做出邮政业应有的贡献。邮政普遍服务重点在农村、在西部、在经济不发达的地方,新标准对邮件时限、投递方式和邮政营业场所功能等方面的新规定,不仅将大大提升城市地区的寄递服务水平,更将有效改善农村地区邮政服务的面貌,近年来党中央和国务院出台了一系列加快发展农村电子商务的政策,农村地区邮政普遍服务水平的提升,将直接有利于加快完善“工业品下乡”和“农产品进城”双向寄递渠道,补齐农村电子商务“最初一公里”和“最后一公里”的短板,对于落实中央政策,促进统筹城乡发展、促进消费公平、助力精准扶贫有着重要的现实意义。

  (三)新标准是深化邮政普遍服务供给侧改革,增强邮政企业竞争力的重要途径。新标准通过缩短邮件全程时限、改变普通包裹投递方式、丰富邮政局所服务功能、严格查询赔偿程序等,将较好地改进用户的用邮体验,提高邮政普遍服务产品的吸引力,扩大邮政普遍服务有效供给,提升供给结构的适应性和灵活性,同时增强邮政普遍服务的功能适应性和城乡均衡性。将会有效引导邮政企业以贯彻落实新标准作为深化邮政改革和转型升级的突破口,不断优化产品结构、提升产品质量,促进两翼协调发展,把提升质量作为推动供给结构、需求结构升级的重要抓手,为培育新动能,改造提升传统动能提供有力支撑,以质量促发展,以质量促转型,在寄递市场竞争中发展壮大、增加效益,进一步增强国有企业影响力、竞争力和抗风险能力。同时,邮政企业在实现社会效益与经济效益的和谐统一中,也将进一步提升百年邮政、履行社会责任的品牌形象,体现国有企业担当作为。

  主持人:感谢马司长全面深入的解读,下面,我们把时间交给在场的记者朋友们,请各位记者向在座的各位领导提问。

  新华社记者:新标准有哪些便民服务方面的改进?

  马旭林:提高对群众服务的便利性是标准修订的主要目的之一,新标准在便民服务方面做了很大的改进。主要体现在:(1)包裹投递方式由投递包裹领取通知单改为按址投递包裹实物。为进一步提升用邮便利性,适应人民群众对包裹投递的新需求,新《标准》改变了包裹的投递方式,城市地区所有包裹、农村地区5公斤以下包裹全部按址投递到户或村邮站,农村地区5公斤以上包裹可到最近的乡镇邮局领取。

  (2)邮政营业场所的服务功能更加丰富和完善,对县域国际业务开办和乡、镇提供包裹领取服务提出要求。从邮政业务发展和满足用户用邮便利性角度出发,新《标准》规定了“每个县级行政区内应至少有一个开办国际及港澳台邮件业务的邮政营业场所”。从提升邮政普遍服务均等化水平和保障农村地区用户用邮便利性角度出发,新《标准》规定了“每个乡、镇应至少有一个提供包裹领取服务的邮政营业场所。”

  (3)寄递后服务进一步改进。一是规定给据邮件的查询渠道(如给据邮件交寄时的邮政营业场所、邮政企业客户服务电话、互联网)、查询凭证(用户可根据给据邮件单据对邮件进行跟踪查询)及查询内容(用户可查询给据邮件当前所处的服务环节、位置和处理情况),方便用户查询;二是缩短了答复用户的办理时限,将现行标准规定的:“30个工作日内将处理结果答复用户。”修改为:“7日内答复用户办理情况,15日内将处理结果告知用户”;三是新增用户申诉的规定。规定用户投诉后7日内未得到答复,或对处理、答复不满意、投诉渠道不畅通、无人受理的,可向邮政管理部门申诉。

  (4)细化和增加了邮政营业场所应公示的内容。从保障用户知情权和用邮权益的角度出发,要求营业场所公示每周的营业日、每天的营业时间;要求在明显位置公示用户对其服务质量的投诉、申诉渠道及联系方式以及禁止寄递或者限制寄递物品的规定。

  中央电视台记者:新标准对邮政普遍服务的时效性有了新的要求,如何保证邮政企业能达到标准要求?

  涂刚:首先,邮政企业在硬件设施、作业处理等方面做了大量工作,为邮件传递时效的提升奠定了基础。邮政企业实施了邮件处理陆运网转型升级,按照国际领先标准完成了7个处理中心的工艺改造,全网日处理能力达2400万件;实施了干线运输方式改革,构建了长途以火车为主、中短途以汽车为主的新型运输网络;优化干线运输网络,推行车等邮件、甩挂运输等作业方式,寄递网能力不断提升。

  其次,普遍服务标准并不是对企业现实服务水平的简单确认,而是有一定的引领性。目前信件、包裹和印刷品的时限结构由原来的3个层级变为5个层级,由原来每个层级1个指标变为每个层级2个指标,结构更加完善,指标更加细化,对时限的要求更高了。邮件时限水平达标应该是全部指标的整体达标。从管理部门开展的时限监测结果看,多数指标已经能够达到新标准要求,部分指标接近新标准要求,还有少数指标需要企业进一步努力。

  举例来说,在信件时限方面,在同城,省内,直辖市、省会城市间,省际地级以上城市间,省际其他地区之间5个层级的10个细分指标中,6个指标超过新标准,3个指标基本达到新标准要求,仅有同城间2日内送达这个指标,监测的结果为86.35%,低于90%的标准。

  《中国交通报》记者:我们看到新标准的关键指标较现行标准有大幅度提升,请问提升关键指标的依据是什么?

  涂刚:标准在修订过程中,主要从群众需求、企业能力水平和对标国际三个角度出发,对邮件全程时限和投递方式这两个关键指标进行了调整。

  首先从邮件全程时限修订的主要依据来看。第一,依据人民群众的诉求。随着经济社会的不断发展,消费者对于邮政服务的需求层次正在不断提升,传递时限问题是反映最为突出的问题之一。2016年消费者对邮政企业的有效申诉中,邮件延误3278件排名第二位(占24.2%)。普遍服务用户满意度调查显示,用户不使用普遍服务的最主要原因中,邮寄时间长排名第一位,占38.5%。在标准征求意见阶段,专家、学者和用户普遍反映目前邮件时限水平较低,并对时限提出了较高的期望。

  第二,考虑了企业能力和水平。邮政企业在硬件设施、作业处理等方面做了大量工作。实施了邮件处理陆运网转型升级,开展处理中心的工艺改造,全网日处理能力达2400万件;实施了干线运输方式改革;优化干线运输网络,推行车等邮件、甩挂运输等作业方式。2016年,邮政企业实现了包裹大提速的目标,全国省际T+3日递率达到80.6%,省内互寄次日递率提高至90%,全国县及县以上城区平均时长65.2小时。

  同时,从2011年-2016年邮政管理部门开展的时限监测统计结果看,邮政企业的邮件时限水平一直在不断提升,目前多数指标已经能够达到新标准要求,部分指标接近新标准要求,还有少数指标需要企业进一步努力。

  第三,参考借鉴国外同类标准或实际水平。我们在本次标准修订过程中,对在地域面积、人口数量和经济发展水平等某些方面和中国有一定类似性的国家进行了对比分析。我们发现,美国、加拿大、澳大利亚、印度等国家的同类标准或实际水平都高于原标准的规定,如加拿大省内邮件3日可送达,省际邮件4日可送达,印度省会城市之间邮件3天内传递,所以我们在标准修订时参考借鉴了他们的标准或实际水平。

  另外,我们在修订标准过程中也考虑了国家的保障能力以及和竞争性产品的差异性。

  其次,从投递方式修订的主要依据来看。第一,依据人民群众的诉求。随着经济社会的不断发展,消费者对于邮政服务的需求层次正在不断提升。投递深度问题是反映最为突出的问题之一。2016年消费者对邮政企业的有效申诉中,投递服务问题5523件排名第一位(占40.8%)。普遍服务用户满意度调查显示,用户不使用普遍服务的最主要原因中,不能提供上门派送服务排名第三位,占19.7%。

  第二,考虑了企业实际能力和水平。根据2016年邮政集团公司数据分析,1-9月包裹业务量4.5亿件,其中投递领取通知单的包裹仅0.2亿件,其他包裹均投递到户。同时,邮政集团在对《邮政普遍服务“十三五”规划》提意见时提出“延伸投递深度。乡镇政府所在地函件、报刊及5公斤以下的包裹实行按址投递,农村建制村函件、报刊及5公斤以下的包裹投递到村,5公斤以上的包裹到邮政支局所领取”。根据邮政企业投递路线条数分析,如投递领取通知单的包裹也实现投递到户,仅在现有每条投递路线投递量的基础上每两天增加1件包裹。邮政企业有能力达到并超过标准水平。

  第三,参考国外同类标准或实际水平。多数国家的邮件都能做到按址投递。根据万国邮联的统计,全球平均85.6%的人口实现了按址投递,工业化国家为96.6%,亚太国家为98.5%。

  《人民政协报》记者:相较从前,缩短了邮政企业对用户投诉处理的时限,并设定了用户的申诉权。目前用户对邮政企业的申诉主要集中在哪些方面?新标准的推行,将怎样改善消费者用邮和投诉申诉的体验?

  王卉文:目前,用户对邮政企业的申诉主要集中在投递服务、邮件延误、丢失短少等方面。2016年消费者对邮政企业的有效申诉中,投递服务问题5523件排名第一位(占40.8%),邮件延误3278件排名第二位(占24.2%)。

  新标准在邮件全程时限、投递方式方面的新规定,将有效改善用户的用邮体验。一是全程时限方面,将大幅度提升用户寄递邮件的速度。前面已经介绍了,提升幅度至少在20%以上,尤其是包裹全程时限提升了五成。二是新标准对投递方式的新规定,今后城市地区所有包裹、农村地区五公斤以下包裹都将按址投递到户,建制村投到村邮站,五公斤以上的可以到最近的邮局领取,将从根本上改变现在到邮局领取包裹的传统方式,与时俱进,给消费者提供更加便捷的投递服务,将改变中国包裹投递到乡为止的局面。

  新标准对用户投诉和申诉方面,也做了完善,增加了许多新规定。一是在邮政普遍服务营业场所的服务设施要求中,增加了要在明显位置公示用户对邮政企业服务质量的投诉、申诉渠道及联系方式的要求。这个措施,将帮助用户能够更便捷的获知投诉申诉的方法和渠道,更有效的消费者保护自身权益。二是在用户投诉与申诉一章中,有几个重要的变化。增加规定了邮政企业受理投诉的记录要求,这一规定是为了固化证据,为消费者维权增加一些保障;增加了申诉渠道的规定,将现实中执行的制度进行了固化;将邮政企业处理投诉的时限从30日缩短到15日,将更有效保障消费者合法权益。

  《中国邮政快递报》记者:为贯彻落实新修订的标准,邮政管理部门在邮政普遍服务监管方面将开展哪些工作?

  马旭林:加强对标准的执行监督是邮政管理部门肩负的主要职责。为贯彻落实新标准,邮政管理部门将主要在以下方面做好监督管理工作。

  一是抓好宣贯和培训。一方面,国家局将通过多种宣传形式,对标准进行全方位、系统性的集中宣贯,针对邮政管理人员、邮政企业、邮政特邀监督员和社会公众四个层面开展学习宣贯工作,为标准落地实施营造良好的舆论环境。地方邮政管理部门要积极利用地方主流媒体和新媒体开展标准宣贯,提高标准社会认知度和影响力。另一方面,标准单行本已印发,国家局将编制《标准释义》。各级邮政管理部门要深入开展标准学习活动,组织全体干部职工,通过自我学习、集中培训、座谈研讨、知识竞赛等多种扎实有效的方式,全面理解标准各项规定,确保宣贯到位,成为全体从业人员的自觉行动。同时,要做好标准宣贯经验总结交流,分享标准实施经验和典型案列,推广成效突出的工作方法。

  二是抓好“三位一体”的监督工作。抓好政府监管。《邮政普遍服务》标准施行后,邮政管理部门要加大监督检查力度,开展达标专项行动。重点对人民群众最为关心、反映最为突出的包裹投递和邮件时限达标情况进行检查和时限监测,对达不到标准的行为,要区分不同情况,分别对待。加强企业自律。引导企业加大投入力度,优化作业流程和组织方式,督促企业加强内部质量管控和自查,切实贯彻落实标准。开展社会监督。各级邮政管理部门要注重发挥邮政特邀社会监督员、社会团体、和新闻媒体的社会监督作用,促进企业更好落实标准。

  三是继续对邮政普遍服务给予大力保障和支持。“十三五”时期国家将继续安排资金对4478处西部和农村邮政普遍服务网点和危旧局房进行改造,更新和新增邮运和投递车辆10760辆。国家还将继续对邮政普遍服务进行补贴,用于弥补邮政企业提供服务带来的亏损,保障邮政普遍服务的有效供给;继续对邮政企业提供的邮政普遍服务免征增值税,对邮政企业提供邮政普遍服务在设施规划、用地用房、车辆通行等方面给予政策支持,为邮政普遍服务发展进一步创造良好的条件。

  主持人:刚才,马司长、涂司长和王处长回答了各位记者朋友的提问。邮政普遍服务是国家承诺向公民提供的一项基本公共服务,《邮政普遍服务》标准代表着国家保障的这一基本公共服务的水平。正如马司长刚才所讲,邮政管理部门将加强邮政普遍服务的监督保障,抓好新标准的贯彻落实。也欢迎各位记者朋友继续关心和支持邮政普遍服务的发展。

  今天的新闻发布会到此结束,再次谢谢各位记者朋友!谢谢各位领导!