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  主持人(国家邮政局新闻办公室常务副主任李隽琼):各位媒体记者朋友们:大家上午好!非常欢迎参加国家邮政局2021年第一季度例行新闻发布会。我是国家邮政局新闻办公室常务副主任李隽琼。今天,我们邀请了国家邮政局新闻发言人、办公室副主任(主持工作)侯延波先生发布解读《2021年邮政快递业更贴近民生七件实事》,邀请了国家邮政局市场监管司副司长边作栋先生向大家通报2020年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果。

  今天我们还特别荣幸地邀请到中央电视台、《人民政协报》、《法治日报》、《中国交通报》等新闻媒体的记者朋友。

  下面,请侯延波副主任发布解读《2021年邮政快递业更贴近民生七件实事》

  侯延波(国家邮政局新闻发言人、办公室副主任):各位媒体朋友,大家上午好!

  小快递,大民生。每一个邮件快件的背后传递的是亲情、友情、爱情,400万快递小哥送来的都是人间温暖。自2017开始推出邮政快递业更贴近民生七件实事以来,全行业始终以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,秉承人民邮政为人民的初心使命,聚焦人民群众日益增长的美好生活用邮需要,聚焦邮政快递领域老百姓最关心最揪心最闹心的事,攻坚克难,久久为功,在社会各界特别是新闻媒体的大力支持下,通过四年多不懈努力,取得实实在在的成效,人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

  今天,我们如约而至,将向大家,向全社会推出2021年邮政快递业更贴近民生七件实事,欢迎媒体朋友们广泛宣传,加强监督,和我们共同抓好落实。

  2021年,继续推进邮政快递业更贴近民生实事工作的总体要求是:以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,认真贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会以及中央经济工作会议精神,坚持以人民为中心的发展思想,聚焦高质量发展,突出问题导向,顺应群众期盼,健全完善行业公共服务体系,提高行业服务质量水平,更好满足人民群众日益增长的美好生活用邮需要,让人民群众在寄递领域的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

  一、提高建制村快递服务通达率,东部地区基本实现快递服务直投到村,中、西部地区分别达到80%和60%。

  落实三年行动方案,编制快递进村指引,明确进村标准。因地制宜推动邮快、交快、快快合作多模式并进,多品牌快递服务有效下沉,提高覆盖率。力争年底东部地区基本实现快递服务直投到村,中、西部地区建制村快递服务通达率达80%和60%,更好服务“乡村振兴”战略。

  二、进一步提升末端投递服务水平,智能快递箱投递率达到10%以上、快递公共服务站数量达到11.5万个。

  试点施行末端公共服务站服务规范,制定智能快件箱服务指引,加强末端服务行业自律。支持末端服务设施多元发展,以老旧小区改造为契机,加快推进智能快件箱(信包箱)、快递公共服务站等末端设施建设,力争箱递率达到10%以上、服务站数量达到11.5万个。

  三、巩固提升建制村直接通邮成果,西部地区建制村周三班以上投递比率超过95%。

  具体内容是,新增政务便民网点1000个。巩固建制村直接通邮成果,西部地区建制村周三班以上投递比率超过95%。

  四、依法维护消费者合法权益。

  加强对快递数据收集、管理、使用的监管,严肃查处泄露用户信息等违法行为。加快推广信用承诺制度,完善失信行为信息披露机制,对刷单、贩卖快递盲盒等进行清理整顿。狠抓安全监管“三项制度”落实,依托“绿盾”工程加强“互联网+监管”建设,为消费者营造安全平稳畅通的寄递环境。

  五、加快推进快递包装绿色转型,年底可循环快递箱(盒)使用量达500万个。

  全面贯彻加快推进快递包装绿色转型意见,继续完善与绿色发展理念相适应的行业法规、标准和政策体系。大力实施“2582”工程,开展重金属和特定物质超标包装袋与过度包装专项治理,力争年底可循环快递箱(盒)使用量达500万个、电商快件不再二次包装率达80%,新增2万个设置标准包装废弃物回收装置的邮政快递网点。

  六、不断提高从业人员素质,培训从业人员25万人次。

  深入实施职业技能培训“246”工程,确保年度培训25万人次。用好职称评审破格政策、“绿色通道”或“直通车”,着力壮大中高级工程师队伍。积极推进行业职业技能等级认定,办好全国邮政行业职业技能大赛。

  七、加强快递员(投递员)权益保护。

  制定快递员劳动定额标准和末端派费核算指引,积极推广人身意外险等适合快递业的险种。联合相关部门出台优化基层员工权益保障政策,持续深入开展“暖蜂行动”,加大公租房(廉租房)政策争取力度。进一步加强先进典型选树工作,引导形成尊重劳动、关爱发展的良好社会氛围。规范企业内部层层罚款问题。

  以上就是我和同志们通报的七件实事,也欢迎大家广为宣传,加强监督。

  主持人:感谢侯副主任。下面请边作栋副司长通报2020年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果。

  边作栋(国家邮政局市场监管司副司长):欢迎各位媒体朋友!下面由我来向大家通报国家邮政局2020年快递服务满意度调查和时限测试结果。

  为加强快递服务质量监测,客观反映企业服务水平,促进快递业发展质效提升,国家邮政局组织第三方机构对2020年快递服务满意度进行了调查,对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下:

  一、基本情况

  调查对象为2019年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。包括:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、京东快递、德邦快递和天天快递。

  调查范围与2019年相同,覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。

  满意度调查由2020年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个快递服务环节及22项基本指标进行满意度评价,通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式,共获得有效样本7.58万个。时限测试采用系统抽样测试和问卷调查方式,测试的业务范围为异地快件业务。测试方式为系统抽样测试和实际寄递测试,共获得有效样本约480万个。

  二、调查结果

  (一)快递服务满意度

  调查显示,2020年,快递服务总体满意度得分为76.7分,较2019年下降0.6分;其中,公众满意度得分为84.2分,较2019年上升0.2分;时测满意度得分为69.2分,较2019年下降1.3分。“十三五”期间,快递服务总体满意度较“十二五”末期提升2.7分,其中公众满意度提升3.7分。

  快递企业总体满意度排名依次为:顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递、圆通速递、申通快递、天天快递、德邦快递。其中,公众满意度排名依次为:顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、圆通速递、韵达速递、德邦快递、百世快递、申通快递、天天快递。

  公众满意度方面,涉及评价的5项二级指标中,除售后服务得分下降外,受理、揽收、投递与信息服务4项指标得分均上升。其中,受理环节满意度得分为88.8分,较2019年上升0.2分;揽收环节满意度得分为88.2分,较2019年上升1.5分;投递环节满意度得分为87.0分,较2019年上升0.8分;售后环节满意度得分为70.1分,较2019年下降3.2分;信息服务满意度得分为87.2分,较2019年上升0.5分。

  在涉及评价的22项三级指标中,得分较高的指标是:普通电话下单、物流信息及时性和准确性、揽收员服务、网络下单、封装质量、上门时限、派件员服务、送达质量。得分上升幅度较大的指标是:揽收员服务、送达质量、派件员服务、费用公开透明、普通电话下单。得分降低的指标是投诉处理服务、统一客服下单。

  在受理环节,普通电话下单、统一客服下单、网络下单、公共服务站下单分别为91.1分、85.5分、89.6分、87.1分,除统一客服下单服务公众满意度得分有所下降之外,普通电话下单、网络下单、公共服务站下单较2019年均有上升。用户下单渠道更加多元,快递网点受理功能进一步弱化。

  在揽收环节,上门时限、封装质量、揽收员服务满意度得分分别为88.3分、88.3分、89.6分,与2019年相比均有上升;其中,揽收员服务满意度得分上升明显。用户对费用公开透明满意度为86.5分,较2019年上升1.2分。

  在投递环节,时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务满意度得分分别为85.8分、88.0分、86.2分、88.1分,与2019年相比均有上升。智能快件箱投递满意度得分为85.7分,较2019年下降0.9分。公共服务站投递满意度得分为85.6分,较2019年有所上升。

  在售后环节,问题件处理服务满意度得分为70.1分,较2019年上升0.1分,趋于稳定;投诉服务满意度得分为52.0分,较2019年下降明显;发票服务满意度得分为84.9分,与2019年持平。

  在信息服务环节,物流信息及时性和准确性、全程信息推送、个人信息安全保护满意度得分分别为90.0分、85.4分、85.8分,与2019年相比均有小幅上升。

  在不同区域中,中部地区服务表现最好,满意度得分连续5年稳步上升;西部地区服务表现较2019年上升幅度最为明显;东部地区服务表现较2019年有所下降。中、西部地区满意度得分继续上升,表明“快递下乡”成效继续显现。用户对城市寄往农村及偏远地区快递服务的满意度得分为81.5分,较2019年上升1.1分。2020年快递公众满意度得分居前15位的城市是:宝鸡、长春、漯河、银川、太原、临沂、合肥、兰州、芜湖、乌鲁木齐、呼和浩特、泉州、桂林、武汉、海口。

  2020年度调查中,还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。在快递员上门取件准时率用户感知方面,61.9 %的受调查用户感知到快递员上门取件准时率上升。用户对投递环节快件签收落实服务满意度得分为87.0分,较2019年上升0.5分;用户对未妥投处理服务的满意度得分为86.4分,较2019年略有下降。调查还显示,快递企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力进一步增强。2020年,用户对特殊时期快递服务满意度得分为83.9分,较2019年上升0.5分,特殊时期服务持续优化。

  (二)全国重点地区快递服务时限测试

  受新冠肺炎疫情影响,2020年,全国重点地区快递服务全程时限为58.23小时,较2019年延长2.03小时。72小时准时率为77.11%,较2019年降低2.15个百分点。从月度情况看,1-3月受到显著影响,全程时限明显延长,72小时准时率显著下降。自4月开始,随着复产复工的效果显现,逐步接近正常水平。“十三五”期间,全程时限较“十二五”末期缩短0.48小时,72小时准时率提升1.58个百分点。

  10家品牌的全程时限和72小时准时率排名均为:顺丰速运、邮政EMS、京东快递、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。

  在各环节中,寄出地处理环节平均时限为8.78小时,较2019年缩短0.16小时;运输环节平均时限35.88小时,较2019年延长2.22小时;寄达地处理环节平均时限为9.02小时,较2019年缩短0.07小时;投递环节平均时限为4.55小时,较2019年延长0.03小时。四个环节中,寄出地处理和寄达地处理环节时限均有改善,运输环节时限有所延长,投递环节时限基本稳定。

  在不同区域中,全国寄往东部地区的快件平均时限为53.51小时,较2019年缩短2.05小时;全国寄往中部地区的快件平均时限为58.42小时,较2019年延长0.80小时;全国寄往西部地区的快件平均时限为68.60小时,较2019年延长4.97小时。

  我的通报就到这里。谢谢!

  主持人:感谢边副司长。下面,我们把时间交给在场的记者朋友们,请各位记者提问。

  《人民政协报》记者:请问边司长,“十三五”期间,我国快递服务满意度呈现什么样的趋势?

  边作栋:“十三五”期间,快递企业提升服务质量的内生动力不断增强,快递服务由标准化、规范化向精细化方向发展,行业发展质效显著增强,用户满意度稳步提升。快递服务总体满意度得分由“十二五”末期的74分上升至2020年76.7分。其中,2016年至2019年连续四年上升。公众满意度实现五连升,时测满意度虽有波动,仍较2015年提升0.7分。

  在各环节中,随着下单方式的多样化和上门揽收服务的持续优化,受理、揽收服务满意度实现跃升,均已超过88分。信息服务和投递服务满意度已达到87分以上的较高水平。售后服务满意度相对偏低,尤其是投诉处理有待改善。

  在各区域中,随着“快递下乡”和“快递进村”工程的有效推进,快递企业在下沉市场不断发力,中西部和三四线城市、农村地区快递服务公众满意度持续提升,区域间服务水平更加均衡。

  在业务旺季高峰期和春节等特殊时期,随着快递企业进一步加大基础投入、提升科技水平、创新运营模式,服务能力得到有效保障,服务更加稳定,用户满意度实现持续提升。

  在总体满意度提升的同时,我们也注意到,售后服务的短板还有待补齐,售后服务的主动性还需提高,投诉处理的规范性、透明性、便利性还要加强,损害赔偿的标准应当更加明确。在这方面,我们将加强监管,督促快递企业采取有效措施全面改进。

  《中国邮政快递报》记者:请问边司长,2020年,在与广大用户联系最密切的投递环节,快递服务的表现如何?

  边作栋:2020年,快递企业更加适应用户差异化的投递服务需求,上门投递、智能快件箱投递、公共服务站投递等构成的多元化末端投递服务格局进一步完善。用户对投递服务的满意度进一步提升,由2019年86.2分提升至2020年87.0分,比“十二五”末期提升了6.8分,提升幅度还是很大的。

  在投递方式上,平台化、集约化的投递方式受到越来越多的用户欢迎,78%的受调查用户表示,能够接受快件投递到快递末端服务站、智能快件箱和其他代收点,全国累计建设的11.4万个快递末端服务站和40万组智能快件箱发挥了重要作用。尤其是疫情期间,无接触投递服务的普遍化,加速了用户对这些投递方式的接受。

  在服务细节中,用户对时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务的满意度均有提升。快递企业对投递服务更加重视,“十二五”时期“重揽收轻投递”的问题得到明显改善,两端更为均衡。

  同时,用户维权意识的增强,对投递服务提出了更高的要求。快递企业在投递过程中,应当做好用户沟通,在变更投递方式前,务必事先征得用户同意。在服务态度、送达时间的精准度和快件外观的整洁性等方面,还有继续提升的空间。

  《中国交通报》记者:快递绿色包装是行业内外比较关注的问题,请问侯主任,为了加快推进快递包装绿色转型,国家邮政局下一步有什么计划?

  侯延波:谢谢记者朋友的提问!

  同志们都知道,快递包装绿色治理是一项复杂的系统工程,涉及设计、生产、销售、使用和回收等诸多环节,关系到政府、企业、用户等多方主体,需要共建共治、常抓不懈、久久为功。为了加快推进快递包装绿色转型,国家邮政局下一步将重点抓好四方面工作。

  一是强化顶层设计。围绕贯彻落实国办转发的《关于加快推进快递包装绿色转型的意见》,我们将大力实施“2582”工程,细化任务台账,强化工作推动。同时,我们将快递包装绿色治理相关内容纳入邮政快递业“十四五”规划并抓好贯彻落实,并将制定出台《邮政快递业绿色发展行动计划(2021—2025)》,明确未来五年的目标任务和主要措施。

  二是健全法规标准。我们将深入贯彻落实《固体废物污染环境防治法》,推动行业法规与其有效衔接。如研究修订《快递暂行条例》,细化快递包装生产、使用、回收、处置各环节要求。研究修订《快递市场管理办法》,加快推动《邮件快件包装管理办法》颁布实施,持续抓好《邮政业寄递安全监督管理办法》宣贯落实。同时,聚焦快递包装绿色化、减量化、可循环进一步增加标准供给,完善绿色包装标准体系。制(修)定《快递电子运单》《农产品寄递服务及包装要求》《快递包装 RFID 应用技术要求》等标准。

  三是推进责任落实。我们将深入贯彻落实《国办关于印发交通运输领域中央与地方财政事权和支出责任划分改革方案的通知》精神,推动落实邮政业污染治理的地方属地责任。指导各地认真履行监管职责,加强行政执法,严肃查处违法行为。同时推动寄递企业落实主体责任,围绕快递包装绿色化、减量化和可循环,健全规章制度,加强内控管理。

  四是加强共建共治。我们将继续加强部门之间的协作配合,强化政策供给。同时加强上下游协同治理,加强产学研衔接,发挥好行业协会、社会团体作用。此外,加强宣传教育,持续开展“邮来已久、绿动未来”主题宣传活动,营造良好氛围。这项工作也希望媒体朋友们能给予我们更多的支持。

  谢谢!

  中央电视台:我注意到服务乡村振兴战略一直是邮政快递业民生实事的重要主题。请问边司长,国家邮政局在更好地服务乡村振兴方面有哪些举措?

  边作栋:的确,邮政快递业联系千城百业、服务千家万户,是传递美好最广泛、乡土气息最浓厚、服务群众最直接的行业之一,服务“三农”、助力乡村振兴是我们义不容辞的责任。下一步,我们将继续依托遍布城乡的邮政、快递网络和长期服务农村、离农业近、与农民亲的天然优势,进一步加快补齐农村地区短板弱项,深入推进行业与现代农业体系融合发展,将邮政、快递网络全面沉下去,将农村产业有效带起来,促进农民生活更加富裕。主要开展以下工作:

  一是继续破解农村末端服务难题,推动快递进村工程。我们将继续巩固建制村通邮成果,抓好快递进村三年行动方案落实,通过邮快、快快、快交、快商、快电合作等模式推动快递服务直投到村,不断提高建制村快递服务通达率,畅通快递进村、农品出村微循环。

  二是继续大力培育快递服务现代农业金牌项目,助力农特产品走出乡村。2020年,全国共培育出60个业务量超千万件的快递服务现代农业金牌项目,总件量达到11.77亿件,助农销售总计655.18亿元。在新的一年里,我们将继续发挥金牌项目的示范作用,加大宣传引导力度,树立表彰先进的工作导向,推动打造数量更多、质量更优的金牌项目。同时,指导各地邮政管理部门结合本地实际开展快递服务现代农业银牌项目评定工作。

  去年4月,在国务院联防联控机制新闻发布会上,我曾经给湖北的农产品在线“带货”,当时湖北有秭归脐橙1个金牌项目。通过近一年的发展,随着黄冈蕲艾、襄阳鸭蛋制品从银牌项目晋级金牌项目,湖北的金牌项目已经达到3个。这三个金牌项目的总件量达到3457万件,助农销售总计7.81亿元。在此,也感谢大家对湖北地区的复工复产和复商复市的支持。

  三是继续深化上下游合作,共同提高渠道效能。我们将继续联合电商平台、直播带货等渠道,构建起农产品上行通道,促进更多高质量的线上线下融合发展,提升农产品线上销售水平。

  总之,我们将充分发挥邮政快递业在联接城乡、巩固脱贫攻坚成果和畅通国民经济循环中的重要作用,延伸产业链条,拓展服务功能,擦亮“金字招牌”,持续推进、务求实效,力争2021年再上新台阶,为实现乡村振兴做出行业应有的贡献。

  主持人:因为时间关系,今天的发布会到此结束。再次谢谢各位记者朋友对国家邮政局工作的支持,对我们行业发展的支持。今天大家冒疫前行,请多多保重!感谢侯副主任,感谢边副司长!