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  为提高全市邮政快递业客服人员投诉处理能力,促进全行业服务质量和消费者满意度提升,近日,安徽合肥市邮政管理局举办全市邮政快递业服务质量提升培训班,全市邮政、快递企业客服工作人员近140人参加培训。

  本次培训结合实际案例,重点从两方面进行讲解:一是客服人员的语音和表达技巧,主要包括服务常用语、服务禁用语及通话中音色、音调、语速的把控程度;二是投诉处理策略,涉及心理学、公关技巧、社会文化知识、法律知识、业务水平及沟通能力等。培训还通报了最近3个月各企业申诉率,分析申诉主要原因,指出企业投诉处理过程中存在问题,并就15种常见申诉情景进行解答,提出处理建议。

  合肥局充分肯定客服人员对全行业服务质量提升作出的贡献,同时指出提升服务质量对于行业高质量发展具有重要意义,提高客服人员业务能力对提升服务质量至关重要。受训人员纷纷表示,本次培训内容针对性强、涉及面广、实用性高,有效解决投诉处理过程中遇到的难点问题,对提升投诉处理能力有很大帮助。