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  近日,针对消费者反映强烈的诸多维权热点问题,国家工商总局发布《消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》(以下简称“征求意见稿”),就解决举措向社会公开征求意见。快件送达时限和损失赔偿等问题引起社会各界关注。

  在中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海看来,此次征求意见稿中添加了关于快递服务的相关内容,恰好说明快递业已经成为服务业中的民生产业,与老百姓生活息息相关。“但从另一个层面来看,快递服务尚难以满足人民群众日益增长的多元化消费需求,相关投诉也在逐年增多。快递行业维权热点主要是邮寄物品损坏丢失、承诺如期送达难以兑现、快递企业虚假宣传等。此外,行业不公平竞争、无照经营等现象也比较严重。”他在接受本报记者采访时如是说。

  针对消费者投诉的热点问题,征求意见稿在第三章第二十八条提出,快递服务经营者在提供服务时应当与消费者约定快件送达的时限和地点,查验快件的重量、数量和完好状态,明确违约责任,确保快件的寄递安全。快递服务经营者对依前款所订立合同中免除经营者责任及涉及损失赔偿的条款,应当在快递运单中以显著的方式列出,并对消费者予以说明。在快递服务过程中,发生快件延误、丢失、损毁和内件不符的,快递服务经营者与消费者有约定的,按照约定赔偿。对于购买保价的快件,应当按照保价金额赔偿。对于无约定且未购买保价的快件,按照相关法律规定赔偿。

  “征求意见稿中加入关于快递服务的相关内容可谓正当其时,不仅有利于保障消费者的知情权、安全保障权,也对快递企业优化内部操作规范,进一步促进快递业健康持续发展具有现实意义。”刘俊海还提醒消费者,在使用快递服务时,要详细阅读快递企业的面单说明、快递须知、契约等合同条款。当发现有不合理的条款时,可要求经营者修订。

  其实,国家邮政局此前发布了《快递服务》标准,已经对快递服务时限、消费者投诉处理及快件丢失损毁赔偿等作出了明确规定。而且,每个快递企业官网都公布了各种服务产品的价格标准和时效。各级邮政管理部门和各企业内部也建立了一系列约束机制。同时,快递企业也在积极提升服务质量和水平,不断提升快递服务时限,保证快件寄递安全。每逢业务旺季或遇突现恶劣天气等情况,各级邮政管理部门和快递企业还会通过网络平台等渠道及时发布消费提示,提醒消费者快件有可能出现延迟现象对送达时限造成影响,从而有效减少和避免消费者的损失。

  对于快件丢失损坏的赔偿问题,征求意见稿中提出要按照相关法律规定执行。百世集团副总裁、百世快递总经理周建表示,关于快件赔偿的纠纷越来越多,但相关法律规定并不明晰,在实际操作层面产生争议较多。他呼吁相关部门在立足行业健康发展的基础上,尽快建立健全相关法律法规,规范双方的责任与义务。