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  为打造消费者友好型快递业,提升我国快递业的公信力与核心竞争力,维护快递业的公平竞争市场生态环境,国务院于3月2日颁布了《条例》。《条例》全面总结了我国快递业的成功经营模式与监管经验,也充分考虑了广大消费者等利益相关者的广泛诉求。既立足于中国国情,又与国际惯例接轨。

  全面保护消费者的权益,是贯穿《条例》的主旋律,而规范与发展并重、经营者与消费者权益兼顾也是《条例》坚持的重要理念。例如,第十九条鼓励企业通过加盟等发展战略做大做强做优,也规定风险外溢时消费者合法的救济手段。这一规定赋予了受损消费者对快递企业总部、加盟快递企业索赔时的自由选择权,有助于降低消费者维权成本、提高维权收益。

  《条例》体现了实名制与隐私权的有机统一。第二十二条既要求寄件人提供真实身份信息,也禁止企业在快递运单上记录额外的用户身份信息。这种内外有别的制度设计既有助于维护公共利益和公共安全,也有助于尊重与保护消费者的隐私权,预防消费者由于敏感身份信息泄露而遭受不必要的损失。

  《条例》充分尊重消费者的知情权。为满足广大消费者在工作生活快捷化与信息化时代的知情权,《条例》规定企业的信息披露义务,要求企业实行快件寄递全程信息化管理,公布联系方式,保证与用户的联络畅通,向用户提供业务咨询、快件查询等服务。这有助于打造“阳光快递业”,也有助于让广大消费者在每一单服务中感受到快递服务的预期性与可信赖性。

  《条例》实现了消费者与劳动者的互利共赢。第二十三条鼓励企业在节假日期间为用户提供正常的快递服务。该条款使用“鼓励”二字,而非“必须”,体现了中庸互惠的立法智慧。企业应通过灵活值班安排以及物质精神激励等多种有效措施,实现快递服务永不停摆的运营模式。而目前,已有不少快递企业正努力兑现“不打烊”的服务承诺。

  企业是保护消费者权益的第一责任人,要自觉遵守《条例》中有关主体、服务与安全方面的规范,打造消费者友好型品牌。在激烈的市场竞争中,诚信就是企业的竞争力。聪明的企业要践行“一心二维三品四商五严六实”的经营理念。“一心”要求企业对消费者常怀感恩之心,全面履行法定义务、约定义务与道德义务。“二维”要求企业追求合理化盈利,并相应地承担社会责任。“三品”要求企业实现产品、企品与人品的三品合一。 “四商”要求企业有不断创新的智商,有受人尊敬与信赖的情商,有自觉信仰与敬畏法律的法商,更有践行最佳商业伦理的德商。“五严”要求企业推行严格的质量、营销、服务、内控与问责体系。“六实”要求企业尊重和保障消费者的知情权、选择权、公平交易权、安全保障权、隐私权与索赔权。

  市场失灵时,监管者不应失灵。正确处理好政府与市场的关系是快递市场监管转型升级的关键。第三条、第五条和第六条,既要求各级政府创造良好的快递业营商环境,又着眼于完善邮政管理部门与公安、国家安全、海关等部门相互配合,更致力于打造友好型行政监管体系。引导快递企业加强服务质量管理,健全规章制度,完善安全保障措施,为用户提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。

  为彻底根治“画地为牢”的地方保护主义现象,第三条要求地方各级政府维护快递业竞争秩序,不得出台违反公平竞争的政策措施。此举对打造全国统一的公平竞争的快递市场秩序意义重大,值得点赞。

  快递市场没有自律,就没有公信力,就缺乏可持续发展的后劲。第七条要求行业组织保护企业合法权益,加强行业自律,引导企业不断提高快递服务质量和水平。行业协会要全面、完整地弘扬社会主义契约精神,由此激活行业协会的职责,建立消费者友好型的行业自律体系。

  建设诚信快递市场是弘扬社会主义核心价值观和中华优秀传统文化的需要,也是推进社会协同共治、促进社会治理现代化的需要。第八条强调,建立健全快递业信用记录、信息公开、信用评价制度,依法实施联合惩戒措施,提高快递业信用水平。市场有眼睛,法律有牙齿。失信企业既要承担《条例》第七章规定的法律责任,也要承受“一处失信、处处受限”的失信制裁后果。此外,政府相关部门和全社会,也要对守信企业进行激励。

  完善快递法治建设、大力发展快递业是关系千家万户的民生工程。这需要全行业以贯彻落实《条例》为契机,切实抓紧健全友好型立法、监管、司法、企业自治、行业自律以及社会监督体系,稳步提高快递业的竞争力、影响力与公信力,早日建成诚实信用、公平公正、多赢共享、包容普惠的消费者友好型快递市场生态环境。