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    国家邮政局新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》(以下简称新《办法》)已于9月1日起施行。新《办法》向社会公开了邮政管理部门受理消费者申诉处理程序、申诉处理依据、各环节处理时限,告知广大消费者申诉方式、申诉范围、申诉条件、处理全程时限,提出企业规范处理申诉的具体要求。
    新《办法》紧紧围绕为邮政业消费者维权创造便利条件为切入点,在原《办法》的基础上,进一步细化相关条款,新《办法》的出台将更加有力地维护邮政业消费者的利益,指导邮政管理部门处理申诉案件,规范企业处理申诉,促进企业提高服务质量。新《办法》具有以下几方面特点:
    一是明晰申诉处理原则,实行调解制度。
    新《办法》第三条规定:“申诉处理应当以事实为依据,以法律为准绳,坚持合法、公正、合理的原则。”邮政管理部门处理申诉,根据消费者申诉的内容进行调查,以事实为依据,按照相关法律法规、管理办法、服务标准确定企业责任,坚持依法依规、公正合理。第四条规定:“邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。” 邮政管理部门督促企业解决消费者所申诉的问题,要求企业按照相关规定对消费者的损失进行赔偿,在企业和消费者之间进行认真调解,维护消费者的合法权益。
    二是拓宽申诉渠道,方便消费者维权。
    新《办法》第六条规定,邮政业消费者申诉专用电话为“12305”(省会区号-12305)。消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉,也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。新《办法》主动适应移动互联网消费者大量增长的现状,开辟了微信申诉渠道,为邮政业消费者提供了一个方便、快捷的维权途径。目前,消费者除了可以利用申诉电话、申诉网站等传统方式申诉外,还可以通过微信平台进行申诉,服务号为“yz12305”。
    三是明确申诉受理范围和条件,引导消费者先投诉后申诉。
    新《办法》第八条规定:“消费者申诉受理范围:(一)邮政企业经营的邮政业务服务质量问题,具体包括:邮件(信件、包裹、印刷品)寄递,报刊订阅、零售、投递,邮政汇兑,集邮票品预订、销售,其他依托邮政网络办理的业务(不包括邮政储蓄);(二)经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。”消费者无论遇到邮政企业服务质量问题还是快递业务服务质量问题,都可以向邮政管理部门进行申诉。
    第九条规定:“消费者申诉应当符合下列条件:(一)申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围;(二)申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人(寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人);(三)有明确的被申诉人和具体的事实根据;(四)申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意,或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通,投诉无人受理;(五)未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉,或者已申诉过的事项有新增内容;(六)申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内;(七)申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。”消费者遇到邮政或快递服务问题,应当首先向企业进行投诉,投诉后对企业的处理结果不满意,再向邮政管理部门申诉。
    四是严格规定各环节处理时限,提高申诉处理效率。
    新《办法》通过详细规定每一申诉环节、每一种申诉途径的具体处理时限,提高申诉处理效率。
    在受理环节,第十条规定,邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉。消费者采取电话方式申诉,应当及时接听,并告知申诉人处理流程与时限。消费者采取网上、书信、传真形式申诉,应当于两个工作日内处理。以书信、传真等形式受理的申诉,于七个工作日内告知申诉人受理情况。
    在处理环节,第十五条规定,被申诉企业应当自收到转办申诉之日起十五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果。第二十条规定,邮政业消费者申诉中心回访消费者或者经过调查,企业处理不符合规定的,应当要求企业重新处理并于五日内重新答复处理结果。
    在回访环节,第十七条规定:“邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后,应当于三个工作日内回访消费者,核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。”第十九条规定:“回访消费者,初次联系无果的,应当隔四个小时后再次联系,仍无法联系的可作结案处理。”
    在申诉处理全程时限方面,第二十三条规定:“邮政业消费者申诉中心应当自接到消费者申诉之日起三十日内向消费者作出答复。”
    在消费者反映其他问题的处理方面,第十二条规定:“邮政业消费者申诉中心应当将消费者的举报、表扬、批评、建议等相关问题于两个工作日内转给相关部门处理。”
    新《办法》细化了申诉每一个处理环节的最长处理时间,通过对企业客服人员及邮政管理部门工作人员申诉处理工作进行严格的时限规定,避免推诿拖沓情况的出现,保证消费者的申诉诉求及时得到解决。
    五是提出企业处理申诉具体要求,确定首问负责制,避免推诿扯皮。
    在企业处理申诉的要求方面,新《办法》第十四条规定:“被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理:(一)对确认企业负有责任的申诉,应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉;(二)企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应当赔偿寄件人的,由企业负责联系寄件人按规定理赔;(三)对确认企业无责的申诉,应当将企业无责理由与申诉人沟通并解释;(四)企业内部以及企业之间责任划分,由企业自行处理,不得相互推诿,不能影响消费者诉求的解决。”第十五条规定了企业答复邮政业消费者申诉中心的具体要求。
    在避免企业推诿扯皮方面,新《办法》第十六条规定:“全国网络型企业应当建立内部协调处理机制,当地企业不能确定责任单位的申诉,由当地企业转企业总部或者相关地区企业处理,企业内部处理完毕后,由首次接到转办申诉的企业将处理结果答复邮政业消费者申诉中心。”第二十二条规定:“同一申诉,转办企业处理三次后仍不符合结案条件则不再转办,邮政业消费者申诉中心根据申诉内容作结案处理。”通过明确首次接到转办申诉的企业具有回复申诉中心的义务,避免了收件网点、派件网点或转运中心责任不清晰时各方推脱责任情况的发生。此外,通过限定邮政管理部门与企业之间申诉案件的转办次数,促使企业提高申诉处理质量,加强内部沟通协调,提高处理效率。
    六是加大对企业的监管力度,促进企业提高服务质量。
    新《办法》完善了申诉工作与市场监管工作的联动机制,明确规定邮政管理部门应当定期向社会发布消费者申诉情况通告,规定了邮政管理部门应当约谈相关企业负责人的条件,能够更加有力地促进企业提高服务质量。
    第三十四条规定:“国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局应当定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。”第三十六条规定:“根据消费者申诉情况,对存在下列情形的企业,邮政管理部门应当约谈相关企业负责人,责令企业限期整改并提交整改报告:(一)持续三个月百万件快件有效申诉三十件以上且排名前三的;(二)百万件快件有效申诉数量环比增加十件以上的;(三)消费者对企业申诉处理结果满意率持续较低的;(四)同一申诉邮政管理部门转办企业处理三次后仍不符合结案条件较多的;(五)侵害消费者合法权益问题较多的;(六)其他需要约谈的情形。”第三十七条规定:“申诉事项反映企业有严重侵害消费者利益等违法行为,或者在申诉受理中发现的消费者申诉数量骤增等市场异常现象的,邮政业消费者申诉中心应当及时报告本级邮政管理部门相关内设监管机构。” 
    新《办法》加强了对企业处理申诉的监管力度,规定如企业发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理等问题时,邮政管理部门应当依法予以处罚,督促企业提高申诉处理质量,维护消费者合法权益。