邮政业用户申诉处理办法

2022-07-08

2020年9月8日国邮发〔2020〕59号文件修订发布

第一条　为促进邮政业健康发展，保障邮政服务和快递服务质量，保护用户合法权益，规范申诉行为和处理工作，根据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规以及有关部门规章，制定本办法。

第二条　用户对邮政企业、经营快递业务的企业（以下统称企业）的服务质量提出申诉，邮政管理部门处理用户申诉，企业处理邮政管理部门转告的申诉事项，适用本办法。

本办法所称用户包括邮件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他邮政服务的自然人、法人或者其他组织。

第三条　邮政管理部门处理用户申诉应当根据事实，坚持合法、公正、合理的原则。

用户提出申诉不得谋取不正当利益。

第四条　邮政管理部门采用调解的方式处理用户申诉，应当自接到申诉之日起30日内向提出申诉的用户作出申诉答复。

第五条　国家邮政局负责指导、组织全国范围内的用户申诉处理工作。

省、自治区、直辖市邮政管理局负责本行政区域内的用户申诉处理工作。

国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局设立申诉中心的，申诉中心按照所属邮政管理部门的要求处理用户申诉和参与相关指导工作。

企业对用户申诉的问题，向邮政管理部门说明事实，报告处理情况，依法处理服务质量异议。

第六条　邮政管理部门处理用户申诉的主要依据包括：

（一）《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规、国务院决定以及邮政业部门规章；

（二）邮政业国家标准、行业标准；

（三）邮政管理部门行政规范性文件；

（四）用户与企业订立的服务合同；

（五）邮件详情单、快递运单等寄递详情单（含电子运单）载明、关联的信息；

（六）企业公示、公布的服务承诺；

（七）其他与申诉事项有关的事实和材料。

第七条　用户可以拨打邮政管理部门的申诉专用电话或者登录邮政管理部门网站提出申诉，也可以采用书信等方式提出申诉。

邮政管理部门应当向社会公开申诉专用电话号码、网站申诉路径、本单位申诉处理工作时间、通信地址等信息，方便用户、企业查询。

申诉专用电话号码是“12305”，前缀省会、首府、直辖市的区号。邮政管理部门在申诉处理工作时间内应当有人值守申诉专用电话。申诉专用电话因故暂停的，邮政管理部门应当公示暂停原因、暂停时间和其他申诉方式，维持申诉渠道畅通。

第八条　用户申诉的服务质量问题应当属于下列事项：

（一）邮政企业的邮政服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递服务质量问题，国家规定的邮政报刊发行服务质量问题，邮政汇兑服务质量问题，集邮票品预订、销售中的服务质量问题，其他依托邮政网络的寄递服务质量问题；

（二）经营快递业务的企业的寄递服务质量问题。

第九条　用户提出的申诉应当符合下列要求：

（一）有明确的申诉对象、申诉事由、申诉请求和事实材料等；

（二）已向企业投诉服务质量异议，对企业的处理结果不满意或者超过7日未得到企业处理；

（三）邮政管理部门未就同一事项受理过申诉，但用户对邮政管理部门答复过的申诉提出了新的申诉对象、申诉事由的除外；

（四）申诉事项不属于诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等途径正在处理或者处理过的邮政服务、快递服务质量异议，且不涉及正在受到刑事侦查、行政处罚调查的邮政服务、快递服务行为。

第十条　用户向邮政管理部门提出申诉，应当提供经其使用并有异议的邮政服务、快递服务信息，以及服务信息对应的用户证件信息。

委托他人提出申诉的，应当向邮政管理部门提供经委托人使用并有异议的邮政服务、快递服务信息，服务信息对应的委托人证件信息，委托人签字或者盖章的授权书，授权书对应的受托人证件信息。

邮政管理部门未能认定前款规定信息、材料不实的，应当予以采信。

第十一条　国内邮件、快件寄递服务质量问题申诉，应当自交寄邮件、快件之日起1年内提出。

国际邮件、快件寄递服务质量问题申诉，应当自交寄邮件、快件之日起6个月内提出。

其他邮政服务质量问题申诉，应当自用户与邮政企业产生异议之日起1年内提出。

第十二条　在申诉处理工作时间内，用户拨打申诉专用电话提出申诉的，邮政管理部门应当在接听后及时记录。用户登录邮政管理部门网站或者采用书信方式提出申诉的，邮政管理部门接到后应当及时查阅。

第十三条　对符合本办法第八条至第十一条规定的申诉事项，邮政管理部门应当受理。

对不符合本办法第八条至第十一条规定的申诉事项，邮政管理部门应当自接到申诉之日起5个工作日内告知用户不予受理，并说明理由。

发现受理后的申诉事项不符合本办法第八条至第十一条规定的，邮政管理部门停止处理，应当自接到申诉之日起30日内向用户作出申诉答复，并说明理由。

第十四条　邮政管理部门受理用户申诉的，应当对申诉事项进行核实。

邮政管理部门可以向被申诉企业、服务质量异议涉及到的其他企业（以下统称当事企业）了解情况，要求当事企业说明事实并依法解决用户提出的服务质量异议。

第十五条　当事企业接到邮政管理部门转告的申诉事项后，按照下列情形妥善处理：

（一）存在服务质量问题的，应当与用户依法协商解决；

（二）不存在服务质量问题的，应当及时与用户沟通，尽量解决异议；

（三）服务质量异议已进入诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等程序的，向邮政管理部门说明。

第十六条　当事企业应当自接到邮政管理部门转告的申诉事项之日起10日内按照下列要求向邮政管理部门报送处理情况的文字信息：

（一）报送的处理情况包括事实情况、与用户沟通协商情况、处理措施等；

（二）当事企业认为不存在服务质量问题的，还应当说明具体理由，并提供有关材料；

（三）服务质量异议已进入诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等程序的，提供凭证；

（四）同一申诉事项中有两个以上申诉请求的，逐一报送处理情况。

第十七条　企业应当建立申诉问题处理机制，不得以企业内部责任划分、与用户以外主体之间的责任划分等为由，拒绝、阻碍申诉处理。

企业接到邮政管理部门转告的申诉事项后，在其服务网络中不能确定是否存在服务质量问题的，应当送交其上一层级关联企业或者商标、字号、寄递详情单所属企业处理。企业内部、企业之间处理完毕后，由接到邮政管理部门转告的申诉事项的企业将处理情况报送邮政管理部门。

第十八条　邮政管理部门接到当事企业报送的申诉事项处理情况后，应当联系用户核实。

用户证实当事企业的处理情况且对处理措施无异议的，邮政管理部门告知当事企业联系用户进行和解，并根据证实、告知的情况向用户作出申诉答复。

用户对当事企业的处理措施有异议的，应当向邮政管理部门说明理由和依据；用户拒绝说明异议的理由和依据的，邮政管理部门停止处理，并作出申诉答复。

用户按照上一款规定说明了异议的理由和依据的，邮政管理部门征询用户和当事企业同意后进行调解；但用户、当事企业有一方不同意调解的，邮政管理部门停止处理，并作出申诉答复。

第十九条　邮政管理部门进行调解，应当根据能够认定的事实、理由依法提出调解意见，并告知用户和当事企业。

用户、当事企业应当自接到调解意见后3个工作日内向邮政管理部门表明是否同意；有补充、修改建议的，应当一并提出。

邮政管理部门应当告知用户、当事企业另一方是否同意调解意见以及补充、修改建议的内容。

第二十条　用户、当事企业均同意调解意见或者达成新的一致意见的，邮政管理部门应当记录，并向用户作出申诉答复。

邮政管理部门认为用户、当事企业提出的补充、修改建议违法违规、违反公序良俗的，不予采纳。

第二十一条　有下列情形之一的，邮政管理部门应当记录并停止调解，向用户作出申诉答复：

（一）用户、当事企业双方或者其中一方自接到调解意见后3个工作日内未表明是否同意调解意见；

（二）用户、当事企业自接到调解意见后3个工作日内未就调解意见达成一致，且未达成新的一致意见；

（三）用户、当事企业双方或者其中一方拒绝邮政管理部门继续调解；

（四）邮政管理部门不采纳用户、当事企业达成的新的一致意见，且用户、当事企业未再达成一致意见。

第二十二条　在邮政管理部门处理用户申诉期间，同一用户提出新的申诉事项且符合本办法第八条至第十一条规定的，邮政管理部门应当将其作为另一申诉事项处理。

第二十三条　邮政管理部门应当妥善保存书信、电话记录、电子数据等申诉处理工作材料，自作出申诉答复之日起保存不少于3年。邮政管理部门应当在作出申诉答复后及时登记、返还事实依据中的原件、原物，不作留存。

第二十四条　国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局可以向社会通告用户申诉处理等情况。

未经国家邮政局或者省、自治区、直辖市邮政管理局同意，邮政管理部门所属机构、人员不得向社会公开用户申诉处理等情况，不得擅自提供申诉事项信息。

第二十五条　邮政管理部门根据处理用户申诉过程中掌握的情况，可以约谈服务质量问题突出的企业。

第二十六条　国家关于机要通信等邮政特殊服务、专用邮政信箱邮件寄递服务的异议处理另有规定的，适用其规定。

第二十七条　本办法自2020年10月1日起施行。国家邮政局于2014年8月27日以国邮发〔2014〕160号文件发布的《邮政业消费者申诉处理办法》同时废止。