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000000000/2023-00089
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发文字号：
国邮办函【2023】276号

发布日期：

国家邮政局办公室关于推广应用智能语音申投诉处理技术的通知

各省、自治区、直辖市邮政管理局，中国邮政集团有限公司、各主要快递企业总部：

处理用户投诉是邮政快递企业的重要职责，处理用户申诉是行业监管的重要内容。近年来，邮政行业高度重视用户申投诉处理工作，处理能力和水平不断提升。智能语音申投诉处理技术综合利用自然语言处理、语义理解、人机交互等技术，实现邮政业用户投诉和申诉的自动处理，具有用户电话接通率高、语音识别准确率高、智能处理速度快、人力投入小等突出优势，在安徽省邮政管理局和安徽省各市（地）邮政管理局得到推广应用，发挥了很好作用。为做好智能语音申投诉处理技术在全行业的推广应用工作，现将有关事项通知如下：

一、坚持需求驱动。智能语音申投诉处理技术在邮政业推广应用，主要实现智能语音导航、智能辅助坐席、智能语音外呼和智能语音管理等功能（具体见附件）。各省、自治区、直辖市邮政管理局要积极推广应用智能语音申投诉处理技术，结合自身实际，认真分析本地12305邮政业用户申诉电话与12345政务服务便民热线归并方式，梳理用户申诉处理需求，研究确定在本地区推广应用的适用功能，切实提升申诉处理质量。邮政快递企业要认真落实邮政业用户投诉处理主体责任，根据自愿原则，积极选择配置符合自身需求的相关功能和系统设备，切实提升投诉处理水平。

二、做好统筹衔接。各省、自治区、直辖市邮政管理局推广应用智能语音申投诉处理技术，要做好与12345政务服务便民热线和国家邮政局邮政业消费者申诉系统的衔接，提升申诉处理效率和智慧化水平。邮政快递企业要切实重视推广应用智能语音投诉处理技术，做好与邮政管理部门的对接，确保用户诉求事项接得稳、办得好、及时反馈，以科技创新推动企业提质增效，提升用户满意度。

三、落实支出责任。各级邮政管理部门采用智能语音申投诉处理技术新建或升级改造相关系统设备，属于提升自身履职能力和落实属地监管责任行为，要按照交通运输领域财政事权和支出责任划分，申请地方财政经费支持。其具体依据可参见《国家邮政局关于邮政业智能语音申诉处理系统有关问题的批复》（国邮复〔2021〕131号）。

四、规范采购行为。采购智能语音申投诉处理技术和设备，要严格遵守国家有关规定和要求，坚持政府引导、市场主导，坚持依法依规、科学规范，确保公平公正、公开透明、不重复投资。

各单位要结合实际，制定推广应用方案，明确工作任务，细化工作措施，及时解决推广应用中出现的问题。有关工作进展及建议请及时报国家邮政局。

联系方式：政策法规司科技与标准处，电话：（010）88323070。

附件：邮政业智能语音申投诉处理功能

国家邮政局办公室

2023年10月7日

附件

邮政业智能语音申投诉处理功能

序号	功能名称	具体内容
1	智能语音导航	用户拨打电话进行投诉或申诉，智能语音机器人智能应答用户来电，自动识别用户需求。
2	智能辅助坐席	实时转写通话内容，自动筛选用户来电。对于符合申投诉条件的用户来电，自动生成申投诉工单进行处理，如需人工处理，则转至申投诉客服人员；对于不符合申投诉条件的用户来电，及时转至有关单位妥善处理或直接向用户反馈相关信息。
3	智能语音外呼	申投诉处理结束后，主动向用户发起外呼电话，告知申投诉处理结果，进行满意度回访等。
4	智能语音管理	根据需要，按照时间、地域、申投诉类型等维度，对申投诉数据进行统计分析，及时发现问题，优化处理流程，提升申投诉处理质量。

备注：

1.《邮政业智能语音申诉处理技术推广应用方案（建议稿）》可在国家邮政局综合办公系统“法律法规标准”栏目查阅下载，供参考使用。

2.咨询联系人：安徽省邮政管理局刘康迪13856021328，科大讯飞股份有限公司王少华18218748900。

附件：