真诚服务，赢得客户心

赵秀梅，女，“90后”。虽从事平凡的客服工作，但她始终认为要坚定政治信念，永葆新时期先进青年的英雄本色。她积极参加公司组织的各种学习活动，坚持每天学习公司新知识与政策。通过学习不断丰富自我，完善自我。

“要做好客服工作，必须练就一手硬功夫。”赵秀梅说，这样每天直接面临需要处理问题的客户电话时，可以加快工作量，减少客户的等待，节省客户时间，提高客户的满意度，并保证业务质量。她勤学苦练，虚心向老员工学习，强化基本功的训练，熟练掌握了客服工作中的各项政策知识与技能技巧，做到高速度、高质量地完成业务工作。为此，她2017年5月入司，仅2个月时间就因成绩优秀，在2017年7月调为客服部业务先进个人，2020年被提为客服部进港组长。

在她身上，可以看到作为一名优秀客服人员应该具备的各种特质：良好的言语表达能力，熟练的业务知识，热情周到的服务态度，细致耐心的解答问题，良好的沟通协调能力，难事勇于担当。在日常的工作中她以身作则，为部门其他同事树立了优秀的榜样。在客服部，对于总部下发的政策及处理规则都需要认真学习严格执行，绝不允许有一丝一毫的马虎懈息。当面对客户愤怒和谩骂，及下属承包商不理解和抵触的时候，她并不是板起面孔态度生硬，而是用自己的专业知识耐心细致做解释。

她常说，多从对方的角度考虑问题，这样才能以心换心，用专业和真诚服务好客户。正是因为她这样的心态，也一直是这么做，所以她特别受客户及网点的喜欢和信任，网点有困难都会第一时间找她寻求帮助，她总是不厌其烦地尽全力帮助协调及解决。经过她处理的疑难问题件，客户对她的服务及专业性都非常认可。只要接到客户投诉，她总是仔细听客户的投诉内容，认真做好登记，并持续跟进，后期每票做电话回访，在客户与企业间协调，处理到客户满意，通过坚持努力。

对快递业来说，每年“双11”“双12”“年货节”都是疯狂的日子。不论是一线操作还是后勤客服人员，工作量都是平时的数倍，就在这样高压工作状态下，依然主动申请下班后继续去现场协助操作，身兼数职的她从来没有抱怨过工作太多，太苦太累，反而每天都是来得最早走得最晚的。她总说，都是一个大家庭里面的兄弟姐妹，工作上应该互相帮忙，生活上相互关心，有机会能多做点，不让快件滞留，就是对客户最大的负责跟尊重。

她是十足的热心肠，哪个岗位需要就去哪里，一直用行动感染着身边的小伙伴，让大家在工作上拧成一股绳。某月公司下属网点出现异常，虽然公司已经安排应急团队，但是因为人员跟区域问题依然造成快件积压，记得有一次，她接到一个客户电话，客户非常着急。原来是快件到达派件网点后一直未派送，了解情况原来内物是身份证。第二天就要着急用，那位客户急得团团转。她了解情况后首先对客户很诚恳的表达歉意，并安抚客户不要着急，告知反馈的问题今天一定解决好。电话挂断后她第一时间联系责任网点寻找快件，在网点找寻无果后又自己在公司现场寻找，很幸运快件在公司找到，可是有新的难题，快件怎么送到客户手中呢?网点班车已经发车，所有人员都奔赴一线派件，就在此时她跟公司申请自己亲自坐车去给客户送件，她说不能辜负客户的信赖，任何时候不能忘记对客户的承诺。

日常工作中太多暖心的点点滴滴，她总是愿意换位思考，替客户考虑，在面对客户时保持着不敷衍，不怨怼，积极解决问题的心态，这种以人为本服务至上的服务理念增加了客户对中通快递公司的信任感和粘合力，同时也提升了我们企业的形象。当一个人把优秀当成一种习惯的时候，不论在什么时候她都会用心尽全力把事情做到完美，这就是我们最可亲可敬的伙伴，是值得我们一直学习的标杆。