创新服务业无边 奉献爱心情无界

他们立足于业务，开拓创新，积极探索团队发展；他们用心服务，高效联动，在服务中彰显温情；他们热心公益，乐于奉献，点滴善举成就大爱；他们是勇于拼搏、敢于绽放的新时代追梦人，他们就是荣获上海市巾帼文明岗的——中通快递集团增值服务部。

搭建团队，齐心协力谋未来

2020年1月，本着为客户提供更优质更温情的服务，增值服务部应运而生。部门从整合内部资源和挖掘潜在业务两个方面考虑，将增值产品从受理端、处理端及内部网络间进行业务整合，打造服务更优、体验更佳的全链路增值售后服务差异化体系，目前每天为国内100w增值快件客户提供VIP售后服务。

增值服务部现有员工31名，团队下设3个部门：增值客服部、增值仲裁部和预警提升部。其中增值客服部主要负责客户关系管理，分析客户信息，优化和完善服务机制，健全和落实服务措施；增值仲裁部充当法官的角色，处理中通全网内部及网点快件之间的问题，从而维护网络和谐健康发展；增值预警提升部主要根据仲裁部和客服部的数据分析网点问题，进行专项整改，提升客户体验度，提升全网服务质量为供应链提供增值效益。

解客户之需，开设增值产品中通尊享。集团服务质量中心建立分层服务体系，精细化服务，开设增值产品——中通尊享快件，并建立网络服务要求和监管标准。产品上线后，不仅给客户带来高品质的服务，也提升了网点业务量和收入，提升中通快递企业竞争力。根据权威咨询公司零点有数科技公司的竞品调研分析报告：客户对中通尊享件感知较好，并称中通尊享产品的客户感知已经与普件拉开较大的差异。

听客户所想，高层亲临“零”听活动。团队连续两年开展服务质量中心聆听活动，通过邀请集团高层领导及各业务部门负责人走进一线倾听客户心声，了解客户诉求，同时集思广益，全方位、多角度、深层次发掘和探讨现阶段业务流程短板，提出了多条从受理端到处理端可落地的建议，从而实现全链路服务的提升。借助活动窗口，让集团高层重视客户体验，同时实现了业务流程优化，推动全链路服务水平提升。

应顾客之享，全新创设视频客服。随着市场趋势及客户需求变化，增值服务部视频客服上线。以微信小程序、公众号等渠道为载体，为客户及企业客服人员提供双向的实时视频交互能力，客户可以享受 “边听边看”更新颖的服务体验。团队提供语音服务、实时视频演示、视频对话，让整个服务过程变得更自然生动，也更人性化，使消费者足不出户便可享受真人面对面贵宾服务，提高客户体验，降低成本且提升客服效率。

国家邮政局调查数据显示，2020年中通总体服务满意度上升幅度较大，高于行业平均水平0.6分，总榜排名第4，通达系排名第1。

以人为本，和谐氛围聚人心

团队坚持把“营造小环境，提倡大境界”作为工作信条，无论是在工作中还是日常生活中，大家一起并肩作战，互帮互助，处处渗透着中通“家”的文化理念，营造着积极向上、和谐融洽的文化氛围。

工作上，各业务版块同事互相支援，主动给客服接线的同事接水，递送润嗓子等药品。同时，每月开展“一人一道拿手菜”月度聚餐活动，展现了同事亲如家人，热爱生活的精神面貌。每到节假日，部门会给每一位同事送上节日关怀，写上美好祝福。

生活中，团队开展互助搬家、及时慰问看望因病住院的员工，关怀家庭有难题的员工等活动，将单位的关怀和每位同事的关心送到身边，展现了集体荣誉感和团队精神，增强队伍凝聚力和战斗力。

2020年疫情突发蔓延，各大企业复工复产受到重大影响。在艰难环境下，增值客服部员工立即结束休假，第一时间返岗，客服工作延伸到哪里，服务保障就跟进到哪里，及时到岗人数位列集团服务质量中心第1名。

一方面，他们时刻保持“战时状态”，积极参与到新冠肺炎疫情防控工作中。每天对到岗员工进行宣传引导、测量体温，定时对中心操作场地、食堂、宿舍等区域进行消毒，同时给正在隔离的小伙伴送餐食、送生活用品。不明朗的疫情也让他们害怕，但他们藏起这些情绪，对家里说“不危险”，对同事说“不害怕”，用自己的坚韧默默守护团队和大家的平安健康，为其他员工返工及恢复生产工作坚守后方。

另一方面，他们积极投身工作中，解“武汉疫情”之急。每天接听多通电话，第一时间处理武汉催件问题，确保了紧急药物第一时间送达疫情区、到达最需要的地方。当时团队3名成员荣获集团“战疫先锋”荣誉称号，大家以生命赴使命、用挚爱护苍生，构筑起守护生命的铜墙铁壁，生动展示了生命至上、举国同心、命运与共的伟大抗疫精神。

   热心公益，人间大爱献社会

大爱无疆，大道无垠。在工作之余他们积极投身公益活动，不忘身上肩负的社会责任。

在集团内部，增值服务部积极响应并参与系列公益活动，在公益活动赛场上团结协作，用自己的情怀温暖关爱弱势群体。2021年，22名成员积极为困境儿童筹集善款，助力他们幸福成长；2名成员参与2021桐庐半程马拉松赛事，用实际行动支持为最美县城建设做出贡献；8名成员参与集团2021年度职工公益运动，以团队积分第2的名次，为贫困地区的孩子们贡献了一份力量。

在集团外部，8名成员积极响应上海市、青浦区两级政府组织展开的2021年度公益献血活动，为挽救他人生命、保障医疗救治作出一份贡献；3名成员积极报名参加共青团上海市委员会、上海市红十字会组织的造血干细胞志愿捐献公益活动，捐献“救命种子”，传递生命的希望之环；3名成员参与“永远跟党走”庆祝建党百年上海市浙江商会歌咏大会活动，合唱团一曲《我爱你中国》荣获银奖，以优异成绩向伟大的中国共产党百年华诞献礼。

自部门成立以来，他们尽心尽责、专心专注、真干实干、深耕业务，涌现出不少优秀标杆先进人物，营造了良好工作氛围，给部门增添了强大的创业动力。他们有参加中通集团2020年港交所上市敲钟的优秀客服代表徐珊珊、年度优秀客服廖泽锟、2020届管培生明星讲师闵丹丹、最美培训讲师高雅……

他们面对压力从不气馁，面对困难勇敢克服；面对责任永不推脱，面对任务坚决执行。平凡的工作因为他们而变得意义不凡；繁杂的诉求因为他们而变得清晰顺畅。事事用情润滑，环环尽心相扣，他们以高标准、高要求担负职责使命，以最好态度践行中通精神，以实际行动诠释对平凡工作的深沉热爱！